Montag, 3. November 2014

Social Media : Fluch oder Segen? Der Shitstorm

Als „Sturm der Entrüstung in einem Kommunikationsmedium des Internets, der zum Teil mit beleidigenden Äußerungen einhergeht“, beschreibt der Duden den Begriff Shitstorm, wobei sich dieser oft nicht nur „innerhalb einer bestimmten Plattform abspielt oder im Internet, sondern sich über alle möglichen medialen Kanälen ausdehnt“ (Bucher, Digital Marketing, S. 172 ff.). Nicht ohne Grund wurde dieser Begriff im Jahr 2012 zum Schweizer Wort des Jahres gekürt, denn ein Shitstorm hat eine bedeutende Macht gegenüber Unternehmen und dementsprechend Auswirkungen auf deren  Social Media- und Customer Relationship Marketing.

Der Schweizer Nahrungsmittelkonzern Nestlé beispielsweise musste bereits einen Shitstorm auf globaler Ebene über sich ergehen lassen, welcher von Greenpeace lanciert wurde. Die Umweltschutzorganisation entwickelte eine Kampagne mit abschreckenden Videos, die die Folgen des übermässigen Abbaus von Palmöl zur Produktion des Nestlé Schokoriegels „KitKat“ darstellen sollte, wobei unter anderem der Lebensraum von Orang-Utans zerstört würde.



Nestlé selbst reagierte und paukte ein gerichtliches Verbot des Videos durch, wodurch noch mehr Öl ins Feuer gegossen wurde und das Video vermehrt an Popularität gewann (Streisand-Effekt). Ein beispielhaftes Fehlverhalten.

Doch wie schwerwiegend sind solche Reaktionsflauten auf Shitstorms? Dass das Web 2.0-Phänomen nicht nur das Image schädigt, sondern sich auch direkt auf den Umsatz auswirkt, zeigt Simon Künzler, Geschäftsführer der xeit GmbH (Online Marketing und Social Media Agentur), in einem seiner Posts ausführlich auf (siehe auch Folien).

Viele Unternehmen haben die von Shitstorms ausgehende Gefahr mittlerweile erkannt und reagiert. Konzerne und grössere Unternehmen stellen gar ganze Teams ein, welche auf den verschiedenen Social Media Plattformen verfolgen, was denn so alles rund um ihr Geschäft geschrieben wird. Auch Nestlé hat aus seinen Fehlern gelernt. Social Media Marketing wurde 2012 in die Unternehmensstrategie implementiert. Ein sogenanntes Digital Acceleration Team überwacht seither den Auftritt der Marke und der einzelnen Produkte im Web, führt Kundendialoge über diverse Online-Kanäle und kooperiert mit Internetgiganten wie Google und Facebook. Vertiefte Informationen zu Nestlés Strategieerweiterungen sind in  diesem Tagesanzeiger-Artikel zu finden.


Zu guter Letzt lohnt sich noch ein Blick auf das Social-Media-Reaktions-Flussdiagramm, welches einen möglichen Umgang mit Kundenfeedbacks auf sozialen Netzwerken vereinfacht darstellt.




Daniel Gygax & Pascal Gafner

Keine Kommentare:

Kommentar veröffentlichen